5.2
Relazione con i Clienti
Il processo di ascolto dei Clienti, così come di tutti gli Stakeholder, ha da sempre in CPL CONCORDIA l’obiettivo di generare valore condiviso e duraturo attraverso il confronto e il dialogo.
5.2.1 - Soddisfazione del Cliente
Le aree e i settori produttivi hanno sottoposto ai Clienti di CPL un sondaggio per valutare il grado di efficacia dei comportamenti e la Qualità del servizio percepita.
È compito del Contact Center, a seguito dell’input ricevuto dall’Ufficio Sistemi di Gestioni Integrati, provvedere alla raccolta dei riferimenti da contattare telefonicamente, ai quali richiedere una valutazione sui seguenti ambiti:
- efficienza (prontezza del personale, puntualità nella consegna lavori, competenza tecnica, problem solving);
- affidabilità (precisione e completezza dei preventivi, dotazioni tecniche e attrezzature, qualità delle prestazioni);
- cortesia (tempi di attesa, impegno del personale, disponibilità del personale);
- giudizio complessivo;
- livello di importanza per il cliente rispetto a ciascuna valutazione espressa.
L’Ufficio Qualità elabora i risultati derivanti dall’indagine per evidenziare le valutazioni espresse dalla Clientela sul livello di soddisfazione o insoddisfazione, considerando anche i Clienti che hanno preferito non rispondere.
Per l’anno 2021 sono stati contattati complessivamente 477 clienti (che equivale circa al 40% di contatti in più rispetto all’anno precedente). Il maggior numero di contatti è da attribuire, con buona probabilità, alla progressiva risoluzione dell’emergenza sanitaria e al conseguente fenomeno di riapertura di molte attività lavorative dei Clienti di CPL CONCORDIA Soc. Coop., determinandone pressoché ovunque il riavvio dei lavori/cantieri e fortunatamente in taluni casi anche il prolungamento dei contratti.
FOCUS
Di seguito sono riportate le percentuali relative al grado di soddisfazione:
I risultati ottenuti consentono le seguenti considerazioni:
- Il numero dei clienti che hanno risposto ha un trend positivo costante (+17,1% nell’ultimo triennio), da attribuire allo strumento utilizzato per l’esecuzione dell’indagine, vale a dire il Contact Center interno a CPL CONCORDIA Soc. Coop..
- La riduzione dell’emergenza sanitaria COVID-19 ha fortunatamente consentito la riapertura di molte attività professionali e la conseguente ripresa dei lavori/cantieri sospesi, così come l’uscita di nuove gare d’appalto, alle quali CPL CONCORDIA Soc. Coop. ha partecipato, aggiudicandosi, in molti casi, la gara stessa e aumentando così il proprio parco clienti.
- L’aumento della percentuale di clienti che non hanno risposto (+40,2% rispetto all’anno precedente) è da attribuire verosimilmente all’elevato turnover organizzativo che ha caratterizzato il mondo del lavoro durante e al termine dell’emergenza sanitaria COVID-19; ricambio generazionale che ha colpito anche CPL CONCORDIA Soc. Coop. e che nei suoi clienti ha evidentemente generato una mancanza significativa di quei profili tecnici “ponte” tra i clienti e la nostra Cooperativa, che in questo modo non hanno potuto rispondere all’indagine di soddisfazione.
- La percentuale di clienti che si possono ritenere soddisfatti di CPL CONCORDIA Soc. Coop., che nell’indagine hanno quindi espresso una valutazione tra “soddisfatto” o “abbastanza soddisfatto”, si mantiene mediamente costante (circa il 95%), anche se nel 2021 è possibile apprezzare un trend positivo che si attesta circa al 97%.
- Le valutazioni più negative sono riferibili, dal peggiore al “meno peggio”: 1) alla puntualità nella consegna dei lavori; 2) a tempi lunghi di attesa nelle risposte alle richieste fatte; 3) alla precisione e completezza dei nostri preventivi. Molto apprezzati invece risultano, dal primo al terzo gradino del podio: 1) la cortesia e la disponibilità del personale aziendale; 2) la valutazione complessiva di CPL e della sua organizzazione; 3) l’impegno del personale che risponde nel soddisfare la richiesta del Cliente.
- Il personale di CPL CONCORDIA Soc. Coop. deve persistere nel suo impegno a migliorare ulteriormente le proprie prestazioni, allo scopo di soddisfare completamente i clienti della Società Cooperativa.
Scorporando il dato per aree territoriali e settori, risulta che il punteggio è mediamente 4, sua una scala da 1 a 5, con alcune differenze che confermano anche nel 2021 l’ottimo punteggio di tutti i Settori (che tendono a una media di 4,2 e col Settore NG sempre “in testa”); si conferma altresì il continuo miglioramento delle Aree, che con una media di 4,1 pressoché eguagliano il risultano dei Settori.
5.2.2 - Gestione dei reclami
Sempre in merito al processo di monitoraggio della soddisfazione del Cliente, in CPL è attivo un programma informatico di registrazione e archiviazione dei reclami da parte dei Clienti, per poter identificare le cause delle segnalazioni e una chiara traccia sui tempi di risposta.
I reclami vengono verificati e, nel caso in cui quanto contestato risulti fondato, viene aperta una procedura di “non conformità”. I reclami che invece risultano privi di fondamento vengono solo registrati, senza la conseguente apertura della procedura di non conformità. In entrambi i casi, il Cliente viene informato da CPL sulla gestione o meno del reclamo ricevuto, con descrizione delle opportune azioni correttive che saranno applicate e l’indicazione delle responsabilità e dei tempi di risoluzione.
I reclami giunti a CPL CONCORDIA sono orientati su argomenti legati ad errori durante le fasi lavorative.
FOCUS
Rispetto ai 46 reclami ricevuti, 27 hanno generato delle non conformità in quanto 19 reclami sono stati valutati non attendibili.
L’aumento dei reclami non rappresenta un peggioramento dell’attività eseguita da CPL, con conseguente insoddisfazione del Cliente ma conferma un efficientamento e miglioramento continuo del processo di comunicazione interna dei reclami.
Infatti, le PEC contenente un reclamo dei clienti sono condivise dall’Ufficio Smistamento con l’Ufficio Sistemi di Gestione Integrati e pertanto sin dalla loro ricezione in azienda (e non più solo nelle Unità Operative di pertinenza). Questo consente una presa in carico tempestiva del reclamo e una gestione puntuale e ordinata della conseguente NC e relative Azioni Correttive di origine esterna, monitorata dai Sistemi di Gestione.
L’obiettivo ottenuto è di maggiore garanzia sulla corretta gestione e tracciabilità dei reclami, conseguenza anche della sistematicità a livello di monitoraggio e raccolta delle evidenze documentate che dimostrano la risoluzione delle problematiche evidenziate.
