5.2
Relazione con i Clienti
Il processo di ascolto dei Clienti, così come di tutti gli Stakeholder, ha da sempre in CPL CONCORDIA l’obiettivo di generare valore condiviso e duraturo attraverso il confronto e il dialogo.
5.2.1 - Soddisfazione del Cliente
Le aree e i settori produttivi hanno sottoposto ai Clienti di CPL un sondaggio per valutare il grado di efficacia dei comportamenti e la Qualità del servizio percepita.
È compito del Contact Center, a seguito dell’input ricevuto dall’Ufficio Qualità, provvedere alla raccolta dei riferimenti da contattare telefonicamente, ai quali richiedere una valutazione sui seguenti ambiti:
- efficienza (prontezza del personale, puntualità nella consegna lavori, competenza tecnica, problem solving);
- affidabilità (precisione e completezza dei preventivi, dotazioni tecniche e attrezzature, qualità delle prestazioni);
- cortesia (tempi di attesa, impegno del personale, disponibilità del personale);
- giudizio complessivo;
- livello di importanza per il cliente rispetto a ciascuna valutazione espressa.
L’Ufficio Qualità elabora i risultati derivanti dall’indagine per evidenziare le valutazioni espresse dalla Clientela sul livello di soddisfazione o insoddisfazione, considerando anche i Clienti che hanno preferito non rispondere.
Per l’anno 2020 sono stati contattati complessivamente 285 Clienti (che equivale circa al 20% di contatti in meno rispetto all’anno precedente). Il minor numero di contatti è da attribuire, con buona probabilità all’emergenza sanitaria e soprattutto al conseguente lockdown, che ha indubbiamente impattato sull’attività lavorativa dei Clienti di CPL CONCORDIA, causandone in molti casi la sospensione dei lavori e purtroppo in taluni altri anche la chiusura.
FOCUS
Di seguito sono riportate le percentuali relative al grado di soddisfazione:
I risultati ottenuti consentono le seguenti considerazioni:
- l’alta percentuale dei Clienti che non hanno risposto (45%) è da attribuire all’emergenza Covid-19 e al lockdown applicato da marzo a maggio 2020, che di fatto ha comportato la chiusura di molte realtà aziendali e impedito al Contact Center di poter svolgere la sua attività di outbound.
- le risposte ottenute sono comunque aumentate rispetto al 2019 (+38%); questo dato conferma la bontà dello strumento utilizzato nello svolgimento dell’indagine, ossia il Contact Center di CPL CONCORDIA, anche in un momento socio-professionale così anomalo e complesso. Il dialogo con un operatore è una relazione “più umana”, sentita come un valore aggiunto rispetto alle restrizioni e al distanziamento sociale imposto dalla pandemia; il Cliente, inoltre, interagendo con una persona di fatto del tutto estranea alla prestazione ricevuta, si sente più libero da eventuali riverenze o giudizi aziendali ed esprime un parere reale e oggettivo.
- la percentuale di Clienti insoddisfatti si conferma anche nel 2020 molto bassa rispetto al campione indagato; in ogni caso, le valutazioni più negative sono riferibili ai tempi di attesa e alla puntualità nella consegna dei lavori e nell’invio dei documenti di fine lavori. Molto apprezzati invece risultano la competenza tecnica del personale aziendale, la disponibilità e capacità di risolvere i problemi che si presentano durante l’attività e, non ultimo per importanza, l’impegno e la qualità dei prodotti e dei servizi offerti.
- il personale di CPL CONCORDIA deve impegnarsi per migliorare ulteriormente le proprie prestazioni allo scopo di soddisfare completamente i propri Clienti.
Scorporando il dato per aree territoriali e settori, risulta che per tutti il punteggio è superiore a 4, su una scala da 1 a 5, con alcune differenze che confermano l’ottimo punteggio di tutti i Settori (che tendono mediamente al 4,5 e con il Settore Natural Gas sempre “in testa”); è apprezzabile un lieve miglioramento delle Aree, anche se continuano ad attestarsi più vicino al 4 che al 5.
5.2.2 - Gestione dei reclami
Sempre in merito al processo di monitoraggio della soddisfazione del Cliente, in CPL è attivo un programma informatico di registrazione e archiviazione dei reclami da parte dei Clienti, per poter identificare le cause delle segnalazioni e una chiara traccia sui tempi di risposta.
I reclami vengono verificati e, nel caso in cui quanto contestato risulti fondato, viene aperta una procedura di “non conformità”. I reclami che invece risultano privi di fondamento vengono solo registrati, senza la conseguente apertura della procedura di non conformità. In entrambi i casi, il Cliente viene informato da CPL sulla gestione o meno del reclamo ricevuto, con descrizione delle opportune azioni correttive che saranno applicate e l’indicazione delle responsabilità e dei tempi di risoluzione.
I reclami giunti a CPL CONCORDIA sono orientati su argomenti legati ad errori durante le fasi lavorative.
Oltre a questi sono stati presi in carico 3 reclami relativi alla privacy dei Clienti, non gravi, che sono stati gestiti nei tempi idonei a raggiungere, di concerto con il cliente, l’azione di contenimento e il piano rimediale opportuno.
FOCUS
Rispetto ai 17 reclami ricevuti, “solo” 12 hanno generate delle non conformità in quanto 2 reclami sono stati valutati non attendibili.
L’aumento dei reclami non rappresenta un peggioramento dell’attività eseguita da CPL, con conseguente insoddisfazione del Cliente, bensì un efficientamento del processo di comunicazione interna dei reclami. Infatti, ora le PEC di reclamo dei Clienti sono condivise con il Servizio QSAE sin dalla loro ricezione in Azienda (e non più solo nelle Unità Operative di riferimento); questo consente una presa in carico precisa delle NC di origine esterna da parte dei Sistemi di Gestione.
L’obiettivo ottenuto è di maggiore garanzia sulla corretta gestione e tracciabilità dei reclami, conseguenza anche della sistematicità a livello di monitoraggio e raccolta delle evidenze documentate che dimostrano la risoluzione delle problematiche evidenziate.
