5.2

Relazione con i Clienti

Il processo di ascolto dei clienti, così come di tutti gli Stakeholder, ha da sempre in CPL CONCORDIA l’obiettivo di generare valore condiviso e duraturo attraverso il confronto e il dialogo.

Percentuale clienti soddisfatti
82 %
Numero reclami
6
5.2.1 - Soddisfazione del cliente

Le aree e i settori produttivi hanno sottoposto ai clienti di CPL un sondaggio per valutare il grado di efficacia dei comportamenti e la Qualità del servizio percepita.

È compito del Contact Center, a seguito dell’input ricevuto dall’Ufficio Qualità, provvedere alla raccolta dei riferimenti da contattare telefonicamente, ai quali richiedere una valutazione sui seguenti ambiti:
efficienza (prontezza del personale, puntualità nella consegna lavori, competenza tecnica, problem solving);
affidabilità (precisione e completezza dei preventivi, dotazioni tecniche e attrezzature, qualità delle prestazioni);
cortesia (tempi di attesa, impegno del personale, disponibilità del personale);
giudizio complessivo;
livello di importanza per il cliente rispetto a ciascuna valutazione espressa.

L’Ufficio Qualità elabora i risultati derivanti dall’indagine per evidenziare le valutazioni espresse dalla clientela sul livello di soddisfazione o insoddisfazione, considerando anche i clienti che hanno preferito non rispondere.
Per l’anno 2019 sono stati contattati complessivamente 358 clienti.

FOCUS

Di seguito sono riportate le percentuali relative al grado di soddisfazione:

I risultati ottenuti consentono le seguenti considerazioni:

  • l’alta percentuale dei clienti che non hanno risposto è da attribuire all’emergenza Covid-19 e al lockdown applicato da marzo a maggio 2020, che di fatto ha comportato la chiusura di molte realtà aziendali e impedito al Contact Center di CPL CONCORDIA di poter svolgere la sua attività di outbound;
  • nonostante il calo delle risposte ottenute, per i motivi sopra esposti, si conferma la bontà dello strumento utilizzato nello svolgimento dell’indagine, ossia il Contact Center di CPL CONCORDIA: sicuramente il dialogo con un operatore è una relazione “più umana” rispetto alla semplice compilazione di un questionario; il cliente, inoltre, interagendo con una persona di fatto del tutto estranea alla prestazione ricevuta, si sente più libero da eventuali riverenze o giudizi aziendali ed esprime un parere reale e oggettivo;
  • la percentuale di clienti insoddisfatti si conferma anche nel 2019 molto bassa rispetto al campione indagato; in ogni caso, le valutazioni più negative sono riferibili ai tempi di attesa e alla puntualità nella consegna dei lavori. Molto apprezzati invece risultano la competenza tecnica del personale aziendale, la disponibilità e capacità di risolvere i problemi che si presentano durante l’attività e, non ultimo per importanza, l’impegno e la qualità dei prodotti e dei servizi offerti;
  • il personale di CPL CONCORDIA deve impegnarsi per migliorare ulteriormente le proprie prestazioni allo scopo di soddisfare completamente i propri clienti.

Scorporando il dato per aree territoriali e settori, risulta che per tutti il punteggio è superiore a 4, su una scala da 1 a 5, con alcune differenze che sottolineano l’ottimo punteggio di tutti i settori, a partire dal settore Natural Gas, mentre rimane qualche margine di miglioramento per le aree, che si attestano più vicino al 4 che al 5.

5.2.2 - Gestione dei reclami

Sempre in merito al processo di monitoraggio della soddisfazione del cliente, in CPL è attivo un programma informatico di registrazione e archiviazione dei reclami da parte dei clienti, per poter identificare le cause delle segnalazioni e una chiara traccia sui tempi di risposta.
I reclami vengono verificati e, nel caso in cui quanto contestato risulti fondato, viene aperta una procedura di “non conformità”. I reclami che invece risultano privi di fondamento vengono solo registrati, senza la conseguente apertura della procedura di non conformità. In entrambi i casi, il cliente viene informato da CPL sulla gestione o meno del reclamo ricevuto, con descrizione delle opportune azioni correttive che saranno applicate e l’indicazione delle responsabilità e dei tempi di risoluzione.
I reclami giunti a CPL CONCORDIA sono orientati su argomenti legati ad errori durante le fasi lavorative. Nessun reclamo giunto a CPL è relativo alla violazione della privacy dei clienti.

FOCUS

Considerato l’elevato numero di lavori eseguiti da CPL, i reclami registrati si possono ritenere del tutto fisiologici.

5.2.3 - Collaborazioni e partnership

Anche quest’anno sono state identificate collaborazioni e partnership importanti, ma è stata data priorità al consolidamento e l’affiatamento delle migliori di queste verificando ed identificando azioni di miglioramento di quelle meno performanti.
Sono state avviate delle partnership con soggetti industriali complementari alla nostra offerta (servizi cosiddetti soft) al fine di affrontare congiuntamente il mercato del global service.

Queste collaborazioni di natura industriale – che non si intende rendere strutturali per evitare possibili trust – sono nate come azioni di affiatamento tecnico nella politica di offerta e visione di costi che ci hanno consentito di affrontare congiuntamente alcune opportunità rilevanti presenti nel mercato.
Al contempo il progressivo miglioramento degli indici finanziari ed economici hanno consentito all’azienda di affrontare opportunità in maniera sempre più coinvolgente con gli attori già identificati l’anno precedente.