5.2

Relazione con i Clienti

Il processo di ascolto dei Clienti, così come di tutti gli Stakeholder, ha da sempre in CPL CONCORDIA l’obiettivo di generare valore condiviso e duraturo attraverso il confronto e il dialogo.

Percentuale Clienti soddisfatti
95 %
Numero reclami
46
5.2.1 - Soddisfazione del Cliente

Le aree e i settori produttivi hanno sottoposto ai Clienti di CPL un sondaggio per valutare il grado di efficacia dei comportamenti e la Qualità del servizio percepita.

È compito del Contact Center, a seguito dell’input ricevuto dall’Ufficio Sistemi di Gestioni Integrati, provvedere alla raccolta dei riferimenti da contattare telefonicamente, ai quali richiedere una valutazione sui seguenti ambiti:

  • efficienza (prontezza del personale, puntualità nella consegna lavori, competenza tecnica, problem solving);
  • affidabilità (precisione e completezza dei preventivi, dotazioni tecniche e attrezzature, qualità delle prestazioni);
  • cortesia (tempi di attesa, impegno del personale, disponibilità del personale);
  • giudizio complessivo;
  • livello di importanza per il cliente rispetto a ciascuna valutazione espressa.

L’Ufficio Qualità elabora i risultati derivanti dall’indagine per evidenziare le valutazioni espresse dalla Clientela sul livello di soddisfazione o insoddisfazione, considerando anche i Clienti che hanno preferito non rispondere.

Per l’anno 2021 sono stati contattati complessivamente 477 clienti (che equivale circa al 40% di contatti in più rispetto all’anno precedente). Il maggior numero di contatti è da attribuire, con buona probabilità, alla progressiva risoluzione dell’emergenza sanitaria e al conseguente fenomeno di riapertura di molte attività lavorative dei Clienti di CPL CONCORDIA Soc. Coop., determinandone pressoché ovunque il riavvio dei lavori/cantieri e fortunatamente in taluni casi anche il prolungamento dei contratti.

FOCUS

Di seguito sono riportate le percentuali relative al grado di soddisfazione:

I risultati ottenuti consentono le seguenti considerazioni:

  • Il numero dei clienti che hanno risposto ha un trend positivo costante (+17,1% nell’ultimo triennio), da attribuire allo strumento utilizzato per l’esecuzione dell’indagine, vale a dire il Contact Center interno a CPL CONCORDIA Soc. Coop..
  • La riduzione dell’emergenza sanitaria COVID-19 ha fortunatamente consentito la riapertura di molte attività professionali e la conseguente ripresa dei lavori/cantieri sospesi, così come l’uscita di nuove gare d’appalto, alle quali CPL CONCORDIA Soc. Coop. ha partecipato, aggiudicandosi, in molti casi, la gara stessa e aumentando così il proprio parco clienti.
  • L’aumento della percentuale di clienti che non hanno risposto (+40,2% rispetto all’anno precedente) è da attribuire verosimilmente all’elevato turnover organizzativo che ha caratterizzato il mondo del lavoro durante e al termine dell’emergenza sanitaria COVID-19; ricambio generazionale che ha colpito anche CPL CONCORDIA Soc. Coop. e che nei suoi clienti ha evidentemente generato una mancanza significativa di quei profili tecnici “ponte” tra i clienti e la nostra Cooperativa, che in questo modo non hanno potuto rispondere all’indagine di soddisfazione.
  • La percentuale di clienti che si possono ritenere soddisfatti di CPL CONCORDIA Soc. Coop., che nell’indagine hanno quindi espresso una valutazione tra “soddisfatto” o “abbastanza soddisfatto”, si mantiene mediamente costante (circa il 95%), anche se nel 2021 è possibile apprezzare un trend positivo che si attesta circa al 97%.
  • Le valutazioni più negative sono riferibili, dal peggiore al “meno peggio”: 1) alla puntualità nella consegna dei lavori; 2) a tempi lunghi di attesa nelle risposte alle richieste fatte; 3) alla precisione e completezza dei nostri preventivi. Molto apprezzati invece risultano, dal primo al terzo gradino del podio: 1) la cortesia e la disponibilità del personale aziendale; 2) la valutazione complessiva di CPL e della sua organizzazione; 3) l’impegno del personale che risponde nel soddisfare la richiesta del Cliente.
  • Il personale di CPL CONCORDIA Soc. Coop. deve persistere nel suo impegno a migliorare ulteriormente le proprie prestazioni, allo scopo di soddisfare completamente i clienti della Società Cooperativa.

Scorporando il dato per aree territoriali e settori, risulta che il punteggio è mediamente 4, sua una scala da 1 a 5, con alcune differenze che confermano anche nel 2021 l’ottimo punteggio di tutti i Settori (che tendono a una media di 4,2 e col Settore NG sempre “in testa”); si conferma altresì il continuo miglioramento delle Aree, che con una media di 4,1 pressoché eguagliano il risultano dei Settori.

5.2.2 - Gestione dei reclami

Sempre in merito al processo di monitoraggio della soddisfazione del Cliente, in CPL è attivo un programma informatico di registrazione e archiviazione dei reclami da parte dei Clienti, per poter identificare le cause delle segnalazioni e una chiara traccia sui tempi di risposta.
I reclami vengono verificati e, nel caso in cui quanto contestato risulti fondato, viene aperta una procedura di non conformità”. I reclami che invece risultano privi di fondamento vengono solo registrati, senza la conseguente apertura della procedura di non conformità. In entrambi i casi, il Cliente viene informato da CPL sulla gestione o meno del reclamo ricevuto, con descrizione delle opportune azioni correttive che saranno applicate e l’indicazione delle responsabilità e dei tempi di risoluzione.
I reclami giunti a CPL CONCORDIA sono orientati su argomenti legati ad errori durante le fasi lavorative. 

FOCUS

Rispetto ai 46 reclami ricevuti, 27 hanno generato delle non conformità in quanto 19 reclami sono stati valutati non attendibili.

L’aumento dei reclami non rappresenta un peggioramento dell’attività eseguita da CPL, con conseguente insoddisfazione del Cliente ma conferma un efficientamento e miglioramento continuo del processo di comunicazione interna dei reclami.

Infatti, le PEC contenente un reclamo dei clienti sono condivise dall’Ufficio Smistamento con l’Ufficio Sistemi di Gestione Integrati e pertanto sin dalla loro ricezione in azienda (e non più solo nelle Unità Operative di pertinenza). Questo consente una presa in carico tempestiva del reclamo e una gestione puntuale e ordinata della conseguente NC e relative Azioni Correttive di origine esterna, monitorata dai Sistemi di Gestione.

L’obiettivo ottenuto è di maggiore garanzia sulla corretta gestione e tracciabilità dei reclami, conseguenza anche della sistematicità a livello di monitoraggio e raccolta delle evidenze documentate che dimostrano la risoluzione delle problematiche evidenziate.

5.2

Relazione con i Clienti

Il processo di ascolto dei Clienti, così come di tutti gli Stakeholder, ha da sempre in CPL CONCORDIA l’obiettivo di generare valore condiviso e duraturo attraverso il confronto e il dialogo.

Percentuale Clienti soddisfatti
76 %
Numero reclami
17
5.2.1 - Soddisfazione del Cliente

Le aree e i settori produttivi hanno sottoposto ai Clienti di CPL un sondaggio per valutare il grado di efficacia dei comportamenti e la Qualità del servizio percepita.

È compito del Contact Center, a seguito dell’input ricevuto dall’Ufficio Qualità, provvedere alla raccolta dei riferimenti da contattare telefonicamente, ai quali richiedere una valutazione sui seguenti ambiti:

  • efficienza (prontezza del personale, puntualità nella consegna lavori, competenza tecnica, problem solving);
  • affidabilità (precisione e completezza dei preventivi, dotazioni tecniche e attrezzature, qualità delle prestazioni);
  • cortesia (tempi di attesa, impegno del personale, disponibilità del personale);
  • giudizio complessivo;
  • livello di importanza per il cliente rispetto a ciascuna valutazione espressa.

L’Ufficio Qualità elabora i risultati derivanti dall’indagine per evidenziare le valutazioni espresse dalla Clientela sul livello di soddisfazione o insoddisfazione, considerando anche i Clienti che hanno preferito non rispondere.

Per l’anno 2020 sono stati contattati complessivamente 285 Clienti (che equivale circa al 20% di contatti in meno rispetto all’anno precedente). Il minor numero di contatti è da attribuire, con buona probabilità all’emergenza sanitaria e soprattutto al conseguente lockdown, che ha indubbiamente impattato sull’attività lavorativa dei Clienti di CPL CONCORDIA, causandone in molti casi la sospensione dei lavori e purtroppo in taluni altri anche la chiusura.

FOCUS

Di seguito sono riportate le percentuali relative al grado di soddisfazione:

I risultati ottenuti consentono le seguenti considerazioni:

  • l’alta percentuale dei Clienti che non hanno risposto (45%) è da attribuire all’emergenza Covid-19 e al lockdown applicato da marzo a maggio 2020, che di fatto ha comportato la chiusura di molte realtà aziendali e impedito al Contact Center di poter svolgere la sua attività di outbound.
  • le risposte ottenute sono comunque aumentate rispetto al 2019 (+38%); questo dato conferma la bontà dello strumento utilizzato nello svolgimento dell’indagine, ossia il Contact Center di CPL CONCORDIA, anche in un momento socio-professionale così anomalo e complesso. Il dialogo con un operatore è una relazione più umana”, sentita come un valore aggiunto rispetto alle restrizioni e al distanziamento sociale imposto dalla pandemia; il Cliente, inoltre, interagendo con una persona di fatto del tutto estranea alla prestazione ricevuta, si sente più libero da eventuali riverenze o giudizi aziendali ed esprime un parere reale e oggettivo.
  • la percentuale di Clienti insoddisfatti si conferma anche nel 2020 molto bassa rispetto al campione indagato; in ogni caso, le valutazioni più negative sono riferibili ai tempi di attesa e alla puntualità nella consegna dei lavori e nell’invio dei documenti di fine lavori. Molto apprezzati invece risultano la competenza tecnica del personale aziendale, la disponibilità e capacità di risolvere i problemi che si presentano durante l’attività e, non ultimo per importanza, l’impegno e la qualità dei prodotti e dei servizi offerti.
  • il personale di CPL CONCORDIA deve impegnarsi per migliorare ulteriormente le proprie prestazioni allo scopo di soddisfare completamente i propri Clienti.

Scorporando il dato per aree territoriali e settori, risulta che per tutti il punteggio è superiore a 4, su una scala da 1 a 5, con alcune differenze che confermano l’ottimo punteggio di tutti i Settori (che tendono mediamente al 4,5 e con il Settore Natural Gas sempre “in testa”); è apprezzabile un lieve miglioramento delle Aree, anche se continuano ad attestarsi più vicino al 4 che al 5.

5.2.2 - Gestione dei reclami

Sempre in merito al processo di monitoraggio della soddisfazione del Cliente, in CPL è attivo un programma informatico di registrazione e archiviazione dei reclami da parte dei Clienti, per poter identificare le cause delle segnalazioni e una chiara traccia sui tempi di risposta.
I reclami vengono verificati e, nel caso in cui quanto contestato risulti fondato, viene aperta una procedura di non conformità”. I reclami che invece risultano privi di fondamento vengono solo registrati, senza la conseguente apertura della procedura di non conformità. In entrambi i casi, il Cliente viene informato da CPL sulla gestione o meno del reclamo ricevuto, con descrizione delle opportune azioni correttive che saranno applicate e l’indicazione delle responsabilità e dei tempi di risoluzione.
I reclami giunti a CPL CONCORDIA sono orientati su argomenti legati ad errori durante le fasi lavorative. 
Oltre a questi sono stati presi in carico 3 reclami relativi alla privacy dei Clienti, non gravi, che sono stati gestiti nei tempi idonei a raggiungere, di concerto con il cliente, l’azione di contenimento e il piano rimediale opportuno.

 

FOCUS

Rispetto ai 17 reclami ricevuti, “solo” 12 hanno generate delle non conformità in quanto 2 reclami sono stati valutati non attendibili.
L’aumento dei reclami non rappresenta un peggioramento dell’attività eseguita da CPL, con conseguente insoddisfazione del Cliente, bensì un efficientamento del processo di comunicazione interna dei reclami. Infatti, ora le PEC di reclamo dei Clienti sono condivise con il Servizio QSAE sin dalla loro ricezione in Azienda (e non più solo nelle Unità Operative di riferimento); questo consente una presa in carico precisa delle NC di origine esterna da parte dei Sistemi di Gestione.
L’obiettivo ottenuto è di maggiore garanzia sulla corretta gestione e tracciabilità dei reclami, conseguenza anche della sistematicità a livello di monitoraggio e raccolta delle evidenze documentate che dimostrano la risoluzione delle problematiche evidenziate.

5.2

Relazione con i Clienti

Il processo di ascolto dei clienti, così come di tutti gli Stakeholder, ha da sempre in CPL CONCORDIA l’obiettivo di generare valore condiviso e duraturo attraverso il confronto e il dialogo.

Percentuale clienti soddisfatti
82 %
Numero reclami
6
5.2.1 - Soddisfazione del cliente

Le aree e i settori produttivi hanno sottoposto ai clienti di CPL un sondaggio per valutare il grado di efficacia dei comportamenti e la Qualità del servizio percepita.

È compito del Contact Center, a seguito dell’input ricevuto dall’Ufficio Qualità, provvedere alla raccolta dei riferimenti da contattare telefonicamente, ai quali richiedere una valutazione sui seguenti ambiti:
efficienza (prontezza del personale, puntualità nella consegna lavori, competenza tecnica, problem solving);
affidabilità (precisione e completezza dei preventivi, dotazioni tecniche e attrezzature, qualità delle prestazioni);
cortesia (tempi di attesa, impegno del personale, disponibilità del personale);
giudizio complessivo;
livello di importanza per il cliente rispetto a ciascuna valutazione espressa.

L’Ufficio Qualità elabora i risultati derivanti dall’indagine per evidenziare le valutazioni espresse dalla clientela sul livello di soddisfazione o insoddisfazione, considerando anche i clienti che hanno preferito non rispondere.
Per l’anno 2019 sono stati contattati complessivamente 358 clienti.

FOCUS

Di seguito sono riportate le percentuali relative al grado di soddisfazione:

I risultati ottenuti consentono le seguenti considerazioni:

  • l’alta percentuale dei clienti che non hanno risposto è da attribuire all’emergenza Covid-19 e al lockdown applicato da marzo a maggio 2020, che di fatto ha comportato la chiusura di molte realtà aziendali e impedito al Contact Center di CPL CONCORDIA di poter svolgere la sua attività di outbound;
  • nonostante il calo delle risposte ottenute, per i motivi sopra esposti, si conferma la bontà dello strumento utilizzato nello svolgimento dell’indagine, ossia il Contact Center di CPL CONCORDIA: sicuramente il dialogo con un operatore è una relazione “più umana” rispetto alla semplice compilazione di un questionario; il cliente, inoltre, interagendo con una persona di fatto del tutto estranea alla prestazione ricevuta, si sente più libero da eventuali riverenze o giudizi aziendali ed esprime un parere reale e oggettivo;
  • la percentuale di clienti insoddisfatti si conferma anche nel 2019 molto bassa rispetto al campione indagato; in ogni caso, le valutazioni più negative sono riferibili ai tempi di attesa e alla puntualità nella consegna dei lavori. Molto apprezzati invece risultano la competenza tecnica del personale aziendale, la disponibilità e capacità di risolvere i problemi che si presentano durante l’attività e, non ultimo per importanza, l’impegno e la qualità dei prodotti e dei servizi offerti;
  • il personale di CPL CONCORDIA deve impegnarsi per migliorare ulteriormente le proprie prestazioni allo scopo di soddisfare completamente i propri clienti.

Scorporando il dato per aree territoriali e settori, risulta che per tutti il punteggio è superiore a 4, su una scala da 1 a 5, con alcune differenze che sottolineano l’ottimo punteggio di tutti i settori, a partire dal settore Natural Gas, mentre rimane qualche margine di miglioramento per le aree, che si attestano più vicino al 4 che al 5.

5.2.2 - Gestione dei reclami

Sempre in merito al processo di monitoraggio della soddisfazione del cliente, in CPL è attivo un programma informatico di registrazione e archiviazione dei reclami da parte dei clienti, per poter identificare le cause delle segnalazioni e una chiara traccia sui tempi di risposta.
I reclami vengono verificati e, nel caso in cui quanto contestato risulti fondato, viene aperta una procedura di “non conformità”. I reclami che invece risultano privi di fondamento vengono solo registrati, senza la conseguente apertura della procedura di non conformità. In entrambi i casi, il cliente viene informato da CPL sulla gestione o meno del reclamo ricevuto, con descrizione delle opportune azioni correttive che saranno applicate e l’indicazione delle responsabilità e dei tempi di risoluzione.
I reclami giunti a CPL CONCORDIA sono orientati su argomenti legati ad errori durante le fasi lavorative. Nessun reclamo giunto a CPL è relativo alla violazione della privacy dei clienti.

FOCUS

Considerato l’elevato numero di lavori eseguiti da CPL, i reclami registrati si possono ritenere del tutto fisiologici.

5.2.3 - Collaborazioni e partnership

Anche quest’anno sono state identificate collaborazioni e partnership importanti, ma è stata data priorità al consolidamento e l’affiatamento delle migliori di queste verificando ed identificando azioni di miglioramento di quelle meno performanti.
Sono state avviate delle partnership con soggetti industriali complementari alla nostra offerta (servizi cosiddetti soft) al fine di affrontare congiuntamente il mercato del global service.

Queste collaborazioni di natura industriale – che non si intende rendere strutturali per evitare possibili trust – sono nate come azioni di affiatamento tecnico nella politica di offerta e visione di costi che ci hanno consentito di affrontare congiuntamente alcune opportunità rilevanti presenti nel mercato.
Al contempo il progressivo miglioramento degli indici finanziari ed economici hanno consentito all’azienda di affrontare opportunità in maniera sempre più coinvolgente con gli attori già identificati l’anno precedente.

Modello di KANO

Dalla relazione dei punteggi di qualità percepita e attesa si ottiene il seguente grafico elaborato secondo il cosiddetto Modello di Kano:

La linea separa l’area rosa (“Qualità desiderata”, ossia “è ciò che cerco”) dall’area azzurra (“Qualità inattesa”, ossia “non sapevo di volerlo, ma mi piace”): da qui emerge che il Settore NG è quello più vicino al cosiddetto “effetto wow”, sinonimo della “Qualità attrattiva”, e quindi è l’Unità di Business organizzativa che dimostra di sovraperformare non solo rispetto ai requisiti contrattuali, ma soprattutto nei confronti di quegli attributi che il cliente non richiede, ma che poi riceve e accetta molto volentieri, ovviamente retribuendoli alla nostra Società. Dal grafico emerge comunque che le altre Aree e Settori sono solamente un po’ più lontane da questo livello di performance, dimostrando comunque di essere pienamente nell’area della “Qualità monodimensionale” e quindi in grado di soddisfare totalmente gli attributi attesi dal clienti e pertanto di mantenersi in modo competitivo sul mercato.